服務理念
首頁 >服務中心 >服務理念

        服务企业要想成功推行服務理念,有三点需要特别注意:市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统。
1、市場細分
        消費者不同,他們的需求和期望就不同;因此,需要對消費者市場進行分析,細分出不同的消費者分割市場。每個分割市場中,還可以根據不同的消費者需求層次再細分爲若幹子市場。一個消費者分割市場要盡量與其他消費者分割市場區別開來,並且給予區別對待。例如,基于消費者不同的旅遊目的,可以將旅遊市場相應地細分爲商務旅遊和娛樂旅遊。
2、定位目標市場
        每個細分市場中的消費者需求都存在明顯的不同,服務企業在提供服務時也要作相應的變動,盡量爲顧客量身定做。公司在分析不同的消費者細分市場時,必須注意到以下兩個因素:細分市場的整體吸引力及其在服務組織中的競爭力。
3、創新服務遞送系統
        服务的本质决定了消费者需求和雇员需求的变化性都很大,一个明确的服務理念要有独创性,否则就很难完善和满足具有变化性的服务递送系统的要求。麦当劳快餐店、地中海俱乐部等都是服务业中“创新性公司”的典型,这些公司拥有规范定义的消费者细分市场,并严格按照各个细分市场中消费者的不同需要或期望来设计服务。有一点需要明确:创新并不意味着缩窄产品范围,有时却恰恰相反。创新服务递送系统面临的主要问题有:如何保持服务递送系统中不同组成要素之间的连贯性,如何保持服务递送系统时间上的连贯性。